(1) 苦情の申し出
福祉サービスについて、苦情(困ったり、不満に思うこと) があったら、まず、サービスを提供している事業者に申し出る。
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(2) 話し合い
事業者との話し合いによる解決を試みる。(場合によっては、第三者委員の立会を求め、また助言を受ける)
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(3) 苦情の申し出
事業者との話し合いで解決できない(又は直接事業者には話しにくい)といった場合に、「島根県運営適正化委員会」に苦情の申し出を行う。
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(4) 助言
利用者からの苦情申し出の内容を確認し、申し出人への助言を行う。
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(5) 事情調査
必要に応じ事業者への事情調査を行うほか、苦情解決に向け申し入れ等を行う。(調査は双方の同意が必要)
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(6) 解決のあっせん
解決に向けたあっせん案の提示を行う。(双方の同意が必要)
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(7) 通知
虐待や法令違反等に関する苦情の場合は、速やかに県知事へ通知する。
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苦情の解決
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(8) 解決状況の報告
事業者から苦情に対する解決状況の報告を受け、結果の確認を行う。